Net Promoter Score (NPS) vraagt de deelnemer hoe waarschijnlijk het is dat hij je aanbeveelt, op een schaal van 0 tot 10. De meest gebruikte methode voor het meten van klantloyaliteit.
Wanneer gebruik je dit type?
- Om klantloyaliteit of aanbevelingsbereidheid te meten.
- In klanttevredenheidsprogramma's waar je trends over tijd wilt volgen.
- Als vast onderdeel van relatiegesprekken en onboardings.
Voorbeeldvragen
- "Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt aan vrienden of collega's?"
- "Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat je onze diensten zou aanraden aan een kennis?"
De NPS-interpretatie
Respondenten worden opgedeeld in drie groepen op basis van hun score:
- 0 – 6: Detractors (critici) - ontevreden klanten die je naam negatief kunnen beïnvloeden.
- 7 – 8: Passives (passief tevreden) - tevreden maar niet enthousiast; makkelijk over te stappen naar de concurrentie.
- 9 – 10: Promoters (promotors) - enthousiast, loyaal, actieve ambassadeurs.
De NPS-score zelf bereken je als:
NPS = % Promoters - % Detractors
De uitkomst ligt tussen -100 en +100. Elk positief getal betekent meer promotors dan detractors.
Instellingen
- Verplicht - dwingt een score af.
- Beschrijving en Extra informatie - voor toelichting en context.
De 0–10 schaal staat vast (zo is NPS wereldwijd gedefinieerd).
Op de resultatenpagina
De grafiek toont de verdeling per score. Filters kun je gebruiken om bijvoorbeeld alleen promotors of detractors te bekijken.
Veelgestelde vragen
NPS voor specifiek aanbevelingsbereidheid met vaste interpretatie. Score 1-10 voor algemene tevredenheid zonder classificatie in detractors/promoters. Kies NPS alleen als het interpretatiekader ook wordt toegepast.
De grafiek toont de verdeling per score. Voor de berekening (% Promoters - % Detractors) kun je de scores tellen en het getal zelf uitrekenen, of exporteren naar CSV en het in een spreadsheet berekenen.
Technisch wel, maar dat is geen goed idee - NPS meet één specifiek concept. Voor andere tevredenheidsaspecten gebruik je andere vraagtypes.
Dat is de standaard NPS-definitie. De 11-puntsschaal (0 t/m 10) maakt onderscheid mogelijk tussen "helemaal niet aanbevelen" (0) en "niet aanbevelen" (1-3), wat bij een 1-10 schaal niet zou kunnen.